【呼叫中心KPI解析】8、系统话务量-白红宇的个人博客

发布日期：2021-06-28 14:13:27 浏览次数：3 分类：技术文章

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指标含义	客服中心呼叫平台承载的话务量，包含呼入和呼出电话量。
设置目的	从系统层面考查客服中心呼叫平台承载的话务规模。
计算公式	系统呼入量 + 系统呼出量
计算方法	系统呼入量：计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包括外呼量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。系统呼出量：计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。
注意事项	以呼叫开始时间为统计时间点。该指标以单次完整呼叫为单位统计，不考虑呼叫过程中呼叫中心内部座席、IVR和队列设备之间的转移情况。
统计频度	？分钟
计量单位	通
关联指标	无

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