指标含义

被成功接入人工座席的人工服务请求量。

设置目的

从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能队列的人工话务接入能力。

计算方法

计算统计时段内被成功接入人工（专席）座席的服务请求量。从用户感知角度来说，开始听到报工号音即算成功接通。

注意事项

1. 计算标准与人工请求量保持一致，以免出现接通率超过100%的情况。
2. 包括报工号过程中由于某种原因而断线的量。
3. 人工接通和人工通话判断标准的区别：
   1. 人工接通：应答（报工号）开始即算接通。由于座席摘机才开始报工号，报工号完成后自动开始通话时长计时，因此从呼叫中心接入能力和座席应答效率来讲此算法是合理的。
   2. 人工通话：报工号完成后，客户代表与客户的通话时长大于0才算通话。该算法主要侧重于用户感知角度——是否真正得到人工服务，与客户代表通话。
4. 人工请求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通话量。

统计频度

？分钟

计量单位

通

关联指标

人工接通率