1 质量管理
1.1 质量管理基本原则？
1.1.1 以实用为核心的多元要求；
1.1.2 系统工程：要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统（如企业管理、整个社会系统）中的一个子系统；
1.1.3 职工参与管理：强调要依靠广大职工搞好质量管理，重视人的因素；
1.1.4 管理层和第一把手重视：为取得项目成功起关键作用的质量保证工作提供全方位支持特别是资源支持；
1.1.5 保护消费者权益；
1.1.6 面向国际市场。
1.2 质量管理的目标？
1.2.1 顾客满意度
1.2.2 预防胜于检查
1.2.3 各个阶段内的过程
1.3 质量管理的主要活动有哪些？（记）
1.3.1 质量策划
1.3.2 质量保证
1.3.3 质量控制
1.4 质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P'DCA理解记忆）
1.4.1 确立质量标准体系
1.4.2 对项目试试进行适量监控
1.4.3 将实际与标准对照
1.4.4 纠偏纠错
1.5 ISO9000质量管理的8项原则是什么？
1.5.1 以顾客为中心
1.5.2 领导作用
1.5.3 全员参与
1.5.4 过程方法
1.5.5 管理的系统方法
1.5.6 持续改进
1.5.7 基于事实的决策方法
1.5.8 与供方互利的关系
1.6 全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
1.6.1 全面质量管理是一种全员，全过程，全企业的品质管理
1.6.2 TQM由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
1.7 全面质量管理有哪4个核心的特征？
1.7.1 全员参见的质量管理
1.7.2 全过程的质量管理
1.7.3 全面方法的质量管理
1.7.4 全面结果的质量管理
1.8 六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？
1.8.1 3.4
1.9 六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？
1.9.1 六西格玛管理法的核心是将所有的工作座位一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到最高的客户满意度
1.9.2 DMAIC是确定，测量，分析，改进，控制
1.9.3 DMAIC的4要素：最高管理者承诺，有关芬芳参与，培训方案，测量体系
1.10 六西格玛的优越之处在于哪方面？
1.10.1 六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量而不是从结果中检验控制质量
1.11 CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。
1.11.1 初始级:软件过程是无序的，有时甚至是混乱的，对过程几乎没有定义，成功取决于个人努力。管理是反应式的。
1.11.2 可重复级:建立了基本的项目管理过程来跟踪费用、进度和功能特性。制定了必要的过程纪律，能重复早先类似应用项目取得的成功经验。
1.11.3 已定义级：已将软件管理和工程两方面的过程文档化、标准化，并综合成该组织的标准软件过程。所有项目均使用经批准、剪裁的标准软件过程来开发和维护软件，软件产品的生产在整个软件过程是可见的。
1.11.4 量化管理级：分析对软件过程和产品质量的详细度量数据，对软件过程和产品都有定量的理解与控制。管理有一个作出结论的客观依据，管理能够在定量的范围内预测性能。
1.11.5 优化管理级：过程的量化反馈和先进的新思想、新技术促使过程持续不断改进。
1.12 SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？
1.12.1 SPCA，软件过程及能力成熟度评估，
1.12.2 评估标准：信息产业部：《SJ/T11234-2001软件过程能力评估模型》《SJ/T11235-2001软件能力成熟度模型》11234是对内部的，11235是对第二方，或者第三方评估需求的
1.13 制定项目质量计划包括哪些主要活动？
1.13.1 收集资料
1.13.2 编制项目质量计划
1.13.3 学会使用工具和技术
1.13.4 形成项目质量计划书
1.14 制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）
1.14.1 效益，成本分析
1.14.2 基准比较
1.14.3 流程图
1.14.4 实验设计
1.14.5 质量成本分析
1.14.6 质量功能展开
1.14.7 过程决策程序图法
1.15 实验设计的定义？并举出2个例子。
1.15.1 试验设计是一种方法，它帮助确定影响特定变量的因素，
1.15.2 计算机设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理的成本生产最可靠的芯片
1.15.3 高级程序员的成本比初级程序员的成本高很多，但可以预期他们在较短的时间内完成指派的工作
1.16 质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。
1.16.1 预防成本：项目质量计划，质量规划，质量控制计划，质量审计，设计审核，过程控制，质量变量，测试系统建立，质量培训，供应商评估等
1.16.2 评估成本：设计评估，售货检验，采购检验，测试，测试结果的分析汇报等
1.16.3 缺陷成本：内部缺陷外部缺陷，产品替换，反攻维修，废料废品，产品投诉，退货，
1.17 质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？
1.17.1 将项目的质量要求，客户意见转化成项目技术要求的专业方法
1.17.2 QFD矩阵只要是用来确定项目质量要求的形状看起来像房子，又称质量屋
1.18 质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？
1.18.1 客户要求：客户的意见和期望
1.18.2 优先级：客户对所关注的项目的分别赋予的重视程度
1.18.3 产品或服务特性：为了满足客户要求，在产品设计，制造或者服务提供放main必须具备什么样的特性
1.18.4 相关关系矩阵：产品或者服务的众多特性之间的相互关系
1.18.5 关联关系矩阵:客户要求和差您或者服务的众多特性之间的相互关系
1.18.6 产品或者服务技术参数：可以测量的客观标准来衡量
1.19 PDPC的主要思想是什么？
1.19.1 在制定计划时候对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性，在计划执行过程中，当出现不利情况时候应立即采取原来设计措施，随时修正方案，从而使计划仍能有条不絮的进行以达到预定的目标，当出现了没有预计到的情况时候随机应变，采取灵活的对策予以解决
1.20 过程改进计划包括哪些内容？
1.20.1 过程边界
1.20.2 过程配置
1.20.3 过程测量指标
1.20.4 绩效改进
1.21 项目质量保证活动包括哪些内容？
1.21.1 清晰的规格说明
1.21.2 使用完善的标准
1.21.3 历史经验
1.21.4 合格的资源
1.21.5 公正的设计复审
1.21.6 变化控制
1.22 项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）
1.22.1 制定质量标准
1.22.2 指定质量控制流程
1.22.3 提出质量表征所采用的方法和技术
1.22.4 建立质量保证体系
1.23 项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）
1.23.1 指定质量保证规划
1.23.2 质量检验
1.23.3 确定保证范围和等级
1.23.4 质量活动分解
1.24 质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）
1.24.1 是对其质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。
1.25 项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）
1.25.1 不同时期阶段确定不同的控制对象
1.25.2 为控制对象确定标准或目标
1.25.3 制定实施计划，确定保证措施
1.25.4 按计划执行
1.25.5 对项目实施情况进行跟踪监测，检查，并将检测的结果与计划或标准相比较
1.25.6 发现并分析偏差
1.25.7 根据偏差采取相应对策
1.26 传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）
1.26.1 质量控制方法
1.26.1.1 测试
1.26.1.2 检查
1.26.1.3 抽样统计
1.26.1.4 6西格玛
1.26.2 老七种工具
1.26.2.1 因果图
1.26.2.2 流程图
1.26.2.3 直方图
1.26.2.4 检查表
1.26.2.5 散点图
1.26.2.6 排列图
1.26.2.7 控制图
1.26.3 新7种工具
1.26.3.1 关系图
1.26.3.2 亲和图
1.26.3.3 树状图
1.26.3.4 矩阵图
1.26.3.5 有限矩阵图
1.26.3.6 过程决策方法图
1.26.3.7 活动网络图
1.27 老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）
1.27.1 新七种工具有助于管理人员整理问题，展开仿真目标和安排时间进度，整理问题，可以用相互关系图和亲和图，展开仿真目标，用梳妆法矩阵图和有限矩阵图法，安排时间进度，可以用PDCA法和活动网络图法。
2 项目人力资源管理
3 人力资源管理包括哪些过程？（记）
4 制定人力资源管理计划
5 项目团队组建
6 团队建设与管理
7 组织结构图最常用的是哪3种？
7.1 层次结构图
7.2 责任分配矩阵
7.3 文本格式
8 RAM的定义？
8.1 责任分配矩阵
9 WBS、OBS、RBS的定义？
9.1 WBS工作分解结构
9.2 OBS组织分解结构
9.3 RBS资源分解结构
10 人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）
10.1 角色和职责的分配
10.2 项目的组织结构图
10.3 人员配备管理计划
11 人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）
11.1 项目人力资源计划编制过程也会制定一个项目人员配备管理计划，该计划确定何时、如何招聘项目所需的人力资源；何时释放人力资源，确定项目成员所需的培训；奖励计划，是否必须遵循某些约定；安全问题以及人员配备管理计划对组织的影响等。
12 团队组建的工具和技术包括哪些？
12.1 事先分派
12.2 谈判
12.3 采购
12.4 虚拟团队
13 典型的激励理论包括哪3个？（记）
13.1 马斯洛需要层次理论
13.2 赫茨伯格的双因素理论
13.3 期望理论
14 马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？
14.1 生理
14.2 安全
14.3 社会交往
14.4 受尊重
14.5 自我实现
15 双因素理论有哪类因素？
15.1 第一类是保健因素：工作环境，工资薪水，公司政策，个人生活管理监督，人机关系
15.2 第二类是激励因素：成就，承认，责任，发展机会
16 期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？
16.1 目标效价，实现该目标对个人有多大价值
16.2 期望值，指个人对实现该目标可能性大小的估计
17 X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？
17.1 X 理论主要体现了独裁型管理者对人性的基本判断，这种假设认为：①一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；②人生来就以自我为中心，漠视组织的要求；③人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。④人们通常容易受骗，易受人煽动。⑤人们天生反对改革。崇尚X 理论的领导者认为，在领导工作中必须对员工采取强制、惩罚和解雇等手段，强迫员工努力工作，对员工应当严格监督、控制和管理。在领导行为上应当实行高度控制和集中管理，在领导风格上采用独裁式的领导方式。
17.2 Y 理论对人性的假设与X 理论完全相反，其主要观点为：①一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感；②外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制；③在适当的条件下，人们愿意主动承担责任；④大多数人具有一定的想象力和创造力；⑤在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到发挥。基于Y 理论对人的认识，信奉Y 理论的管理者对员工采取民主型和放任自由型的领导方式，在领导行为上遵循以人为中心的、宽容的及放权的领导原则，使下属目标和组织目标很好地结合起来，为员工的智慧和能力的发挥创造有利的条件。
18 最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。
18.1 合法的权利，让员工工作的权利
18.2 强制力，用惩罚威胁方法做员工不想做的事情
18.3 专家权利，让员工认为其自己有专长
18.4 奖励权利，用激励措施引导员工去工作
18.5 感召权利，会按照有感召力的人的要求去做
19 成功团队的特点？（记）
19.1 目标明确
19.2 组织清晰，岗位明确
19.3 有成文或者习惯的工作流程和方法，流程简明有效
19.4 有明确的考核和评价标准，公正公开赏罚分明
19.5 共同制定并遵守组织记录
19.6 协同工作
20 团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。
20.1 形成阶段，个体成员转换成团队成员
20.2 震荡阶段，争执指责
20.3 规范阶段，磨合后项目经理收到认可
20.4 发挥阶段，实现目标，团队荣誉感
20.5 结束阶段，项目结束，团队解散
21 团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？
21.1 通用管理技能
21.2 培训
21.3 团队建设互动
21.4 基本规则
21.5 集中办公
21.6 奖励表彰
22 团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？
22.1 观察和交谈
22.2 项目绩效评估
22.3 问题清单
23 在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？
23.1 进度
23.2 项目优先级
23.3 资源
23.4 技术
23.5 管理过程
23.6 成本
23.7 个人
24 在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？
24.1 概念阶段：项目优先级冲突，管理过程冲突，进度冲突
24.2 计划阶段：项目优先级冲突，管理过程冲突
24.3 执行阶段：进度冲突，技术冲突，资源冲突
24.4 收尾阶段：进度冲突，资源冲突，个人冲突
25 在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？
25.1 冲突时自然的，要找出一个解决办法
25.2 冲突时一个团队的问题，而不是某个人的问题
25.3 应该公开的处理冲突
25.4 冲突的解决应该聚焦在问题，而不是人身***
25.5 冲突的解决应该聚焦在现在，而不是过去
26 冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）
26.1 进度
26.2 项目优先级
26.3 资源
26.4 技术
26.5 管理过程
26.6 成本
26.7 个人
27 冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）
27.1 问题解决
27.2 合作
27.3 强制
27.4 妥协
27.5 求同存异
27.6 撤退
